[CASE STUDY] Các thương hiệu lớn áp dụng chatbot như thế nào để thành công?

Trong những năm gần đây, chatbot đã trở thành một chủ đề nóng hổi của cộng đồng marketer cả trong nước và trên thế giới. Chính bởi những giá trị thực tế và tính hữu dụng nó đem lại cho hoạt động marketing - bán hàng của doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp trên Thế giới họ đã áp dụng chat bot vào hoạt động kinh doanh của mình như thế nào?

Hãy cùng Cộng đồng Digital Marketing nghiên cứu về hai case study điền hình trong việc áp dụng chatbot vào hoạt động marketing từ hai nhãn hàng lớn và một số bài học đáng quý mà Marketers có thể áp dụng từ hai nhãn hàng này.

Domino’s Pizza

thương hiệu lớn áp dụng chatbot như thế nào

Vài nét về Domino’s Pizza

Domino’s Pizza là một chuỗi nhà hàng lớn chuyên cung cấp các mốn ăn nhanh như pizza, burger,...tại Mỹ dưới dạng đồ ăn takeaway, ăn tại quán và giao tận nhà. Hiện nay, Domino’s Pizza đã sở hữu hơn 14.400 chi nhánh trên toàn cầu, với khoảng 260.000 nhân viên. Thu nhập ròng trong quý 3 năm 2017 của Domino’s Pizza đạt 56,4 triệu đô-la nhờ tăng trưởng doanh thu bán lẻ 14,5%. Domino tuyên bố đã bán ra hơn 1 triệu bánh pizza trên toàn thế giới.

Domino’s Pizza áp dụng chatbot trong marketing như thế nào?

Là một trong những doanh nghiệp lĩnh vực nhà hàng đầu tiên áp dụng chatbot trong marketing và bán hàng. Cụ thể, công nghệ AnyWare của Domino’s Pizza cung cấp cho khách hàng đa dạng lựa chọn khi đặt hàng tận nhà. Qua đó, khách hàng có thể gọi món qua điện thoại, Amazon Echo, hay từ trang chủ Google, tin nhắn văn bản, Twitter, đồng hồ thông minh, hay thậm chí là … qua TV.

Đằng sau sự thuận tiện vượt trội này là việc áp dụng chatbot trong marketing, từ các nhà phát triển như We Are Social và Talkbe trên Facebook Messenger. Để sử dụng chatbot, khách hàng phải nhập “PIZZA” và gửi cho hãng thông qua Facebook Messenger. Sau đó, họ có thể liệt kê các đơn hàng từ thực đơn được cung cấp sẵn ngay trên chatbot. Khách hàng

cũng có thể đặt đơn đặt hàng của họ thông qua hệ thống Easy Order để xử lý đơn hàng nhanh hơn vào lần sử dụng chatbot tiếp theo. Họ có thể nhấp vào liên kết do chatbot của Domino’s Pizza gửi để theo dõi đơn hàng của mình.

Kết quả

Được đưa vào triển khai từ năm 2017, chatbot của Domino’s Pizza được coi như một công cụ PR và tối đa hóa cơ hội bán hàng của 1 tỷ khách hàng trên Facebook Messenger.

Học được gì từ chatbot của Domino’s Pizza?

Cùng với đối thủ Pizza Huts, Domino’s Pizza là một trong những doanh nghiệp ngành nhà hàng tiên phong trong việc theo sát và ứng dụng các công nghệ mới nhất để cải thiện hoạt động marketing và bán hàng. Domino’s Pizza tận dụng tất cả các kênh, bao gồm các thiết bị thông minh. Thông qua cách này, khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ của hãng mọi lúc, mọi nơi cho dù đang trên Facebook Messenger, smart TV, hay ngay trên các thiết bị di động như Apple Watch.

Hàng không: KLM Royal Dutch Airlines

Về KLM Royal Dutch Airlines

Được biết đến như là hãng hàng không lâu đời nhất trên thế giới, KLM phủ sóng chặng bay của mình lên tới 225 điểm đến, cùng với các đối tác hàng không lớn nhỏ trên khắp thế giới. Cùng với, German Jet Airliner Crash Data Evaluation và FlightStats, KLM là hãng hàng không chuẩn xác về giờ giấc và có độ an toàn cao nhất châu Âu vào năm 2016. Trong quý 1 năm 2017, doanh thu của doanh nghiệp này lên đến 5,7 tỷ euro.

KLM áp dụng chatbot trong marketing như thế nào?

BlueBot (viết tắt là BB) là chatbot của KLM được thiết kế với nhiệm vụ giúp hành khách đặt vé máy bay được thuận tiện hơn. Ngoài ra, chatbot này có thể cung cấp xác nhận đặt chỗ, lời nhắc đăng ký, thẻ lên máy bay, cập nhật trạng thái chuyến bay và trả lời câu hỏi của hành khách.

Để đặt vé qua chatbot này, khách hàng phải truy cập BB trên Facebook Messenger.

Kết quả

Tuy mới chỉ đưa ra vào tháng 12/2017, BB được triển khai trên trang tìm kiếm Google, và các thiết bị hỗ trợ Google Assistant. KLM tuyên bố đã ghi nhận hơn 1,7 triệu tin nhắn được gửi tới 500.000 hành khách thông qua BB.

Học được gì từ case study này?

Không chỉ là một công cụ đơn thuần, chatbot có thể mang lại rất nhiều tiền cho doanh nghiệp, nhất là trong trường hợp họ cần phải xử lý một lượng yêu cầu và đơn hàng cực kỳ lớn từ phía khách hàng. Hay nói cách khác, chatbot có giá trị rất lớn trong việc làm marketing và bán hàng.

Kết luận

Tất nhiên, đây mới chỉ là hai trong số rất nhiều các ví dụ điển hình của chatbot trong hoạt động marketing cho doanh nghiệp. Không chỉ được biết đến như một phát kiến mới mẻ về công nghệ, AI cùng chatbot đã thực sự mang lại những lợi ích đo đếm được dành cho doanh nghiệp cũng như các marketer. Vậy còn bạn, bạn đã áp dụng chatbot trong marketing như thế nào?

Xem thêm: